Vamos começar este artigo com uma suposição muito simples, pois não é possível ir a níveis muito complexos se não entendermos os níveis mais básicos. Sem clientes não há negócio e por isso todos os negócios devem encontrar estratégias para manterem um bom relacionamento com o cliente pois só assim deste modo terão clientes fieis e entenderão as suas reais necessidades.
Os seres humanos naturalmente são seres que vivem do ato de construir e nutrir relacionamentos e no mundo dos negócios isso não é diferente. Digo até que o relacionamento com o cliente é um dos elementos mais importantes para a sobrevivência do negócio partindo do pressuposto que o relacionamento da empresa com o cliente é o que mantém o negócio em funcionamento.
Já é sabido que no relacionamento com o cliente que é mais fácil manter o relacionamento com um cliente atual da empresa do que conquistar clientes novos. O processo de angariação de clientes ou potenciais cliente para o negócio é um processo demorado e por vezes até dispendioso em termos de tempo e dinheiro pois esse processo na grande maioria dos casos pode significar custos com publicidade, tempo dispendido em contacto com novos clientes bem como o investimento em deslocações em alguns casos específicos.
Tal como qualquer relacionamento humano, o relacionamento com o cliente assenta em três pilares principais:
- Atenção
- Escuta ativa
- Satisfação das necessidades
Estes pilares são os três pilares principais do relacionamento com o clientes pois por um lado quando pegamos no pilar da atenção é importante que qualquer gestor esteja atento ao comportamento do cliente bem como ás suas necessidades e desejos. Uma pessoa com o perfil ideal para trabalhar na área do relacionamento com o cliente deve ser atenciosa, empática, deve ter um interesse genuíno pelo outro, ser paciente e estar disponível para ir ao encontro das necessidades do outro bem como deve saber as necessidades do outro antes que o outro se dê conta dessas mesmas necessidades, pois o segredo do bom vendedor é aquele que consegue antecipar as necessidades e responder com prontidão a essas mesmas necessidades.
O relacionamento com o cliente, na maioria dos casos é o fator chave de sucesso do negócio pois muitos dos clientes voltam a uma determinada empresa não só pelo facto de a empresa ter uma boa oferta de produtos e serviços, mas sim pelo facto de a empresa ter um bom relacionamento com o cliente.
O relacionamento com o cliente pode fazer a diferença entre termos um cliente que visita a loja ocasionalmente ou termos um cliente que procura sempre aquela loja, devido ao facto de os funcionários dessa mesma loja terem uma boa relação com o cliente. Em alguns casos, o cliente vai àquela loja de propósito, devido ao facto de esses funcionários conhecerem tão bem o cliente que conseguem identificá-lo pelo nome e até antecipar as necessidades desse mesmo cliente, sabendo o que ele mais compra, o que mais gosta na loja, bem como fazendo com que o cliente se sinta importante.
Levando isto em consideração, posso dizer que esta metodologia de relacionamento é aquela que oferece resultados mais eficazes para a organização, devido ao facto de o cliente, com este tratamento individualizado, ter mais hipóteses de vir a comprar nessa loja.
Existe outro fenómeno muito importante no relacionamento e no bom atendimento ao cliente que é o cliente que é bem tratado na empresa torna-se um cliente que recomenda a empresa a outros clientes e assim desse mesmo modo pode ser uma forma de propaganda para a empresa.
Atenção, os termos publicidade e propaganda são muito confundidos, mas na realidade existe uma grande diferença entre os dois conceitos. Enquanto que a publicidade é paga e é a empresa que fala sobre si, a propaganda é o fenómeno de os clientes dizerem bem das empresa a outras pessoas, podendo ser dito que a propaganda tem mais eficácia do que a publicidade devido ao facto de as pessoas confiarem mais na palavra de outras do que mensagens passadas pela empresa a dizer bem de si mesma.
Um ponto muito importante na relação com o cliente é o facto de o cliente ter de ser bem tratado desde o primeiro contacto que o mesmo tem com a empresa, por isso é necessário abordar os clientes com cuidado, estando disposto a perceber as suas necessidades bem como satisfazer essas mesmas necessidades de modo a garantir a continuidade dos mesmos na empresa e deste modo a empresa ter a maior possibilidade de conseguir angariar mais clientes sem ter de fazer o processo de prospecção que é o processo de angariar novos clientes, por isso deve-se focar em tratar bem os seus clientes de modo que os mesmos possam recomendar a empresa a outros clientes e deste modo a empresa ter menos custos de angariação de clientes.
Em suma, o relacionamento com o cliente é um dos fatores críticos de sucesso para a sobrevivência do negócio, pois a sobrevivência e o sucesso do negócio dependem do facto de a empresa ter clientes e por isso a empresa tem de ter uma forma de gerir os clientes de forma a serem clientes fieis e recomendarem a empresa a outros clientes,.